A palavra “comunicação” tem a sua origem no Latim COMMUNICATIO, e sua tradução literal seria algo como “tornar comum”, porém foi atribuído o significado de “ato de repartir, dividir, distribuir”. Ou seja, comunicar é compartilhar, tornar comum uma informação.

Sendo assim, para tornar uma ideia comum, ou seja, levá-la para o maior número de pessoas, expressando através de palavras e ações a sua essência, é urgente lapidar a forma com que se comunica.

Não há escapatória do fato de que comunicar é vender. Às vezes você está se vendendo, às vezes suas ideias, às vezes seus produtos ou serviços. Ainda tem mais, sempre e inevitavelmente, você está vendendo. As perguntas a se fazerem nesse momento são as seguintes: Quão habilidoso você é quando se trata de vendas? Quão bem sucedido você é no seu processo de vendas? Você tem quaisquer ideias, crenças, estados, decisões ou identidades limitantes que você mantém no fundo da sua mente ou que está sabotando os seus esforços?

Faz parte da comunicação não somente as palavras, mas também o gestual, afinal de contas o corpo fala, e fala sempre a verdade, mesmo que as palavras sejam equivocadas.

Interpretar os sinais do corpo na comunicação não é uma tarefa muito fácil para todos, algumas pessoas tem mais facilidade e normalmente são pessoas com maiores habilidades visuais.

Atualmente existem cursos disponíveis sobre PNL e Biologia do Comportamento que desvendam os grandes mistérios da comunicação, o que capacita muitas pessoas a observar mensagens que não estão sendo expressadas em palavras, mas que fazem toda a diferença em uma negociação, por exemplo.

Uma das habilidades de um bom vendedor é a sua capacidade de sintetizar o assunto, trazendo ao cliente as informações mais relevantes para ele naquele momento.

A dicção, tom de voz, e velocidade da apresentação também influenciam o processo. Falar muito rápido ou muito lentamente podem ser igualmente perigosos. O ideal é manter uma velocidade de apresentação em que é possível fazer pausas para feedback do cliente.

O problema é que muita gente acha que se comunicar bem é falar muito, mas na verdade não é nada disso. Vendedores geralmente falam muito, é verdade. Mas muitas vezes falam muita coisa sem importância, que apenas “cansam” o cliente. Para que as vendas aumentem é preciso que sua equipe comece a utilizar de maneira produtiva a comunicação.

Em vendas, a comunicação tem uma conotação especial muito importante. É ela a responsável pela abordagem, pela apresentação, pelo levantamento de necessidades, pela negociação, pelo fechamento da venda. Ela está presente em todos os momentos de uma maneira sutil, mas de grande influência nos resultados.

Para facilitar este processo, separamos algumas dicas importantes de comunicação de vendas.

1. Peça permissão

Em algumas situações o cliente entende que o vendedor está lá para conseguir mais informações. Em outras, é apropriado mostrar respeito e pedir a permissão do cliente para fazer perguntas. “Posso fazer perguntas sobre sua situação atual?”. Aguarde pelo O.K. e então siga em frente. 

2. Comece de modo genérico para chegar ao específico

Perguntas mais genéricas são uma boa maneira de começar um diálogo produtivo. Elas deixam o cliente mais confortável, pois permitem diversas respostas. “Você pode me dizer mais sobre…?” é uma boa pergunta para começar. Ouça atentamente o que o seu cliente diz e também o que ele omite, pois ambas as coisas irão dar o gancho para as próximas perguntas. Por exemplo, vamos dizer que você perguntou: “Se você pudesse melhorar alguma coisa no seu fornecedor atual, o que seria?” Ou seja, comece com uma pergunta genérica, ouça com atenção e aproveite os ganchos para fazer perguntas mais específicas que levantem desejos e necessidades do cliente. 

Ao invés de parecer um interrogatório, nessa situação a conversa flui naturalmente e o cliente começa a dar muita informação de maneira natural. O que nos leva ao passo três.

3. Construa perguntas com base nas respostas

Qualquer bom entrevistador sabe que a melhor fonte de perguntas vem das respostas do entrevistado. Veja um exemplo: “Eu vendo produtos desta marca e não troco por outra”

Pergunta: “Por que você vende somente essa marca e não troca por outra?” Resposta: “Porque são produtos com as melhores matérias primas o que garante a qualidade do produto.

E assim por diante. Veja que o gancho das perguntas está sempre na resposta dada anteriormente. Muitos vendedores saem da empresa com um script já pronto e ao invés de aproveitar o contato com o cliente, se atém ao script fazendo perguntas uma atrás da outra, sem dar continuidade ao tema. Isso faz com que muitas das informações importantes sejam totalmente desperdiçadas e, pior, deixam os clientes com a sensação de que o vendedor não está nem prestando atenção na conversa.

4. Faça perguntas simples

Se você quer respostas úteis, faça perguntas úteis. Perguntas de duas partes ou muito compridas devem ser evitadas. Escolha perguntas que cubram um tópico por vez. 

5. Use uma sequência lógica

Clientes gostam de saber para onde as suas perguntas estão levando a conversa. Se eles não souberem, poderão suspeitar que você os está manipulando, ou ficarão impacientes por não entenderem aonde você quer chegar. Ao seguir uma lógica de perguntas, você mantém o seu objetivo claro e constrói confiança.

6. Foque nos benefícios

Nem todos os clientes são especialistas em suas áreas. Muitos deles precisam ser educados, especialmente sobre os benefícios do seu produto/serviço. Então pergunte quais são seus objetivos e como pretendem alcançá-los. Isso permitirá mostrar-lhes como seus produtos/serviços irão ajudá-los.

7. Mantenha uma atitude consultiva

Faça perguntas de um jeito que você tenha o máximo de informações fazendo o mínimo esforço. Seja paciente para ouvir as respostas, pois é melhor gastar um pouco de tempo agora e fazer a venda correta do que perder tempo conversando sobre coisas sem importância e acabar perdendo a venda (ou fazer vendas sem qualidade, dificultando a fidelização).

Sempre é possível melhorar a forma de se comunicar, que tal começar hoje?

Juliana Ribeiro